Как работать с проблемными клиентами

У всех, кто работает в сфере услуг, так или иначе возникают проблемные клиенты, конфликты с ними и недопонимание…

Это небольшой пост из личного опыта о том, как обрабатывать проблемных клиентов, чтобы работа с ними была легкой и приятной!

На самом деле — проблемных клиентов не существует, бывает лишь дисбаланс между их ожиданиями от твоей работы и суровой реальностью…

Главный принцип работы с клиентами

Основа клиентской работы это подгонять реальность под ожидания клиента, либо же заранее прорабатывать и корректировать сами ожидания. И сегодня я расскажу про несколько способов корректировки ожиданий и даже расскажу про свою модель, которая позволяет мне работать исключительно с лояльными клиентами, напрочь избавившись от геморойных… А про геморрой в сфере оказания услуг я знаю не понаслышке.

Интересно? Тогда читай далее!

Начнем с основополагающего тезиса:

Все проблемы в клиентской сфере связаны с расхождением ожиданий и действительности.

Причем тут совершенно не важно то, на сколько качественно ты выполняешь свою работу! Если результат совпал с ожиданиями — все отлично, если результат превысил ожидания — ты истинный эксперт своего дела, но если результат и ожидания оказались в разных плоскостях (даже, если ты сделал свою работу чудесно) — ты говнюк!

Вот как в реальности устроена любая работа с клиентами. И это совсем даже не про SEO, точнее это далеко не только про SEO — это про любую модель, в которой присутствует человеческое взаимодействие. Даже, если ты мастер по наращиванию ресниц

Начинаем раскопки

Нередко мне приходится видеть ситуации, когда SEO специалист выполнил свою работу на отлично и сайт вышел в ТОП по наиболее жирным запросам и принес клиенту трафик и заказы, но несмотря на это, клиент все-равно отваливается.

У него могут на ровном месте произойти — «кончились деньги» или «вынуждены остановить сотрудничество, дело не в вас» или он может просто пропасть…

Наряду с этим часты ситуации, когда ты даешь клиенту посредственный результат, но несмотря на это, он продолжает с тобой работу из месяца в месяц и будто не обращает никакого внимания на то, что особых результатов нет и по сути это просто слив бюджета…

Уверен, что каждый сталкивался с подобными ситуациями, потому как они типовые!

Почему так происходит?

Все просто…

Дисбаланс ожиданий и реальности. Причем с ожиданиями не все так просто и порой они не очевидны не только для тебя, но и для самого клиента!

Да, именно так.

Нередко клиенты сами не понимают, чего хотят и не готовы к серьезному вовлечению в процесс. Первым делом необходимо разобраться с кашей в их головах и максимально все конкретизировать.

Именно для этих целей и был создан подход с брифингом. Доводилось тебе видеть типовые брифы на продвижение сайта или же на разработку сайта?

А ты знал, что одна из главных задач правильного брифа — выявить реальные ожидания клиента для дальнейшей корректировки?

Еще до корректировки ожиданий необходимо провести базовые фильтры самого клиента, которые позволят избавиться от заведомо неадекватных ожиданий (именно неадекватных ожиданий, а не неадекватных клиентов, хотя и такие встречаются, но заметно реже).

Неправильные установки

Список наиболее частых проблем и неправильных ожиданий в клиентском SEO:

1. Тратят на SEO последние деньги

Самый плохой подход. Данный подход говорит о полном отсутствии стратегического планирования внутри бизнеса. Бизнес должен быть уже настроен и функционировать.

Это несерьезный и незрелый подход, который заведомо обречен на провал. От таких клиентов рекомендую отказываться сразу же.

Типовой посыл от таких клиентов может выглядеть следующим образом:

«Мы уже столько денег слили на наш сайт и ничего не помогает, мы все в долгах и вы наша последняя надежда, если вы нам не поможете мы будем вынуждены закрыться»

Это модель и психотип вечной жертвы — правильно выстроить работу с такими клиентами крайне сложно…

2. Не готовы самостоятельно включаться в процесс улучшения сайта

Тут либо сам владелец бизнеса включается, либо же выделяет на это отдельного человека — важна сама суть того, что клиент понимает всю серьезность мероприятия и готов со своей стороны приложить максимум усилий для успешности проекта.

Если клиент этого не понимает еще до начала сотрудничества — каши с ним не сваришь…

3. Воспринимают подрядчика как удаленного сотрудника

Не могу сказать, что данный подход плох для клиента, но он недопустим для самого подрядчика. Такие клиенты просто съедят тебя заживо, поэтому держись от них на расстоянии пушечного выстрела.

Они будут стараться оценить твою работу в человеко-часах и постоянно напоминать о том, что он сам бы выполнил эту задачу за столько-то часов. Ок — пусть делает сам!

Это были базовые фильтры, которые призваны отсеять клиентов с совсем неадекватными ожиданиями. Со всеми остальными можно работать!

Дисбаланс ожиданий

Не так давно мне написал один из учеников и излил душу, мол приходят клиенты, делает им все услуги круто, но они регулярно отваливаются – почему так?

Проблема в дисбалансе ожиданий и очень важно расставить все приоритеты еще на берегу.

Классическая модель стабилизации ожиданий клиента с действительностью вашей работы – проработка ожиданий через бриф.

Задача брифа не столько понять проект клиента, сколько увидеть его реальные ожидания.

Уже при заполнении брифа видны такие нюансы, как несерьезность подхода, ведь заполненный кусками бриф с нелепыми отмазками напрямую говорит о том, что подобные вещи будут ожидать вас и в дальнейшей работе.

Через бриф мы можем увидеть реальные ожидания, например то, что клиент воспринимает SEO, как волшебную кнопку или же то, что он расценивает вас как удаленного сотрудника в штат.

Поэтому при проектировании брифа ваша главная задача составить список вопросов так, чтобы клиент сам описал свое видение процесса и вы могли увидеть этот самый процесс его глазами и при необходимости скорректировать, либо же отказаться от проекта

История из практики о корректировке ожиданий:

Когда я еще брал клиентов на классическое SEO (в данный момент я работаю исключительно в формате кураторства)— возникла следующая наглядная ситуация:

При изучении заполненного брифа я увидел, что клиент ожидает получить работу полностью под ключ, потому как у него серьезный бизнес и он просто не имеет времени включаться в SEO…

Но я не оказываю услуги комплексного SEO + внедрения, я лишь прорабатываю на своей стороне все необходимые файлы и отдаю их клиенту на внедрение.

Видишь явный дисбаланс?!

Так вот — мы его выявили еще на начальном этапе и конечно же смогли скорректировать.

Как говорил магистр Йода — «чтобы победить врага своего — ты должен знать имя его».

Потому как я никогда не выполняю правки по сайту на своей стороне (про это уже неоднократно писал ранее) я предложил им вариант взять в штат дополнительного сотрудника и пояснил по выгодам своего штатного программиста (выгоды и в самом деле значительны), более того — данный человек взял на себя и обязанности по администрированию сайта. В итоге WIN-WIN — все довольны, ожидания клиента скорректирвоаны и я продолжаю работать в комфортном мне режиме.

Моя модель корректировки ожиданий

Касаемо брифов… Классическую модель с брифами я уже давно не использую и сейчас поделюсь своим текущим алгоритмом действий, который показывает максимальную эффективность:

Я лично практикую модель с проработкой индивидуальных скринкастов и сегодня я расскажу про эту модель более подробно…

Индивидуальные скринкасты

Ранее я уже неоднократно упоминал тему индивидуальных скринкастов, например, когда разбирал свою воронку по привлечению клиентов.

Мои скринкасты построены на основе классической вебинарной модели запуска продукта и содержат соответствующие тригеры.

Давайте разберем мою структуру индивидуального скринкаста.

Вся модель представляет из себя запись индивидуального видео-скринкаста, общей длительностью 20-30 минут, который построен на базе четкой пошаговой структуры.

Структура индивидуального скринкаста:

1.Небольшой аудит и поиск точек роста

Если кратко — в рамках данного этапа я в реальном времени анализирую проект и нахожу его точки роста, тем самым показывая индивидуальный подход.

Цель этапа:

Цель данного блока показать индивидуальный подход и заинтересовать к дальнейшему просмотру. Данный блок с первых минут формирует лояльность и резко выделяет на фоне любых других студий и конкурентов.

2.Показ близкого по духу кейса в реальном времени

В этом блоке я показываю один из своих проектов, которые были у меня в продвижении. В идеале это проект той же или близкой тематики. Если таких нет, то это проект аналогичного типа (магазин или сайт услуг или агрегатор и так далее)

Цель этапа:

Цель данного блока показать экспертность через уже выполненные работы. В реальном времени можно показать метрику какого-либо проекта и его позиции.

После просмотра данного этапа клиент уже по сути «твой». Эмоциональный фон максимальный и остается только честно рассказать про свои условия как есть, не кривя душой

3. Конкретизация условий

Рассказываю про условия работы со мной как есть. Бех хитростей и недосказанностей. Такой подход позволяет еще больше увеличить уровень доверия. Специально не обхожу скользкие моменты и острые углы, а целенаправленно прорабатываю их. Говорю, что залогом успеха проекта является непосредственное включение клиента в работу, говорю про условия, в которых может не получиться и так далее.

Максимальная конкретика, честность и открытость — это реально подкупает людей!

Цель этапа:

Один из важнейших этапов, который призван расставить все точки на берегу. Именно этот блок является залогом успешной дальнейшей работы. И именно тут мы сводим ожидания клиента с реалиями вашей дальнейшей работы.

Таким образом, я прорабатываю все условия и скользкие моменты еще до начала работ, расставляю все точки над I и сращиваю ожидания клиента с реалиями своей работы.

Еще данную методику называют проработкой диверсии – если вы видите или прогнозируете, что в какой-либо жизненной ситуации у вас могут возникнуть проблемы – не надо ждать наступления этих проблем, а необходимо действовать наперд, заранее инициировав выход этой проблемы на свет в самом легком виде, чем потом разгребать проблемы.

Опять же – на основе работы – если, к примеру, вы ожидаете какую-либо проблему и эта проблема всплывет сама по себе во время работы с клиентом – скорее всего у вас будет серьезный конфликт. Если же вы заранее проговорите эту проблему еще до начала сотрудничества, тоесть на берегу, то в 99% она адекватно воспринимается клиентом, а в случае наступления этой проблемы уже не возникает конфликта.

Итог статьи и основные мысли

Как итог и общая мысль всей статьи — самое важное в клиентской работе — еще до начала самой работы свести ожидания клиента с действительностью вашей работы и сделать это максимально красиво.

В таком случае о проблемах с клиентами вы забудете, как о страшном сне, а с самими клиентами у вас будут теплые и доверительные отношения.

Например я просто тащусь от работы со своими клиентами, с некоторыми из них я даже встречаюсь в неформальной обстановке и я рад, что они у меня есть. Они во многом позволяют развиваться мне, а я им.

Если же ты начинаешь работу с хитрости и недосказанности, то как и в любых других человеческих отношениях — в конце вы все будуте разочарованы…

А как ты прорабатываешь ожидания клиентов и прорабатываешь ли вообще?

Поделись своими техниками в комментах к этой статье.